事件管理流程
概述
数据中心事件管理是确保对各类事件进行快速响应、有效处理、及时恢复的关键管理流程，通过标准化的事件处理流程，最大限度减少事件对业务的影响。本文档详细规定了事件管理的流程、分类和处理要求。
事件分类
按影响程度
-
重大事件（P1）
定义：
- 核心系统中断
- 业务完全中断
- 影响范围广泛
- 损失严重
标准：
- 业务影响：完全中断
- 影响用户：全部用户
- 持续时间：预计>4小时
- 经济损失：重大损失
响应要求：
- 响应时间：≤5分钟
- 处理级别：最高级别
- 资源调配：全部资源
- 升级频率：每15分钟 -
严重事件（P2）
定义：
- 重要系统故障
- 业务部分中断
- 影响范围较大
- 损失较严重
标准：
- 业务影响：严重受影响
- 影响用户：大部分用户
- 持续时间：预计1-4小时
- 经济损失：较大损失
响应要求：
- 响应时间：≤15分钟
- 处理级别：高级别
- 资源调配：主要资源
- 升级频率：每30分钟 -
一般事件（P3）
定义：
- 一般系统故障
- 业务轻微影响
- 影响范围有限
- 损失较小
标准：
- 业务影响：轻微受影响
- 影响用户：部分用户
- 持续时间：预计30分钟-2小时
- 经济损失：轻微损失
响应要求：
- 响应时间：≤30分钟
- 处理级别：中等级别
- 资源调配：常规资源
- 升级频率：每2小时 -
低级事件（P4）
定义：
- 次要系统问题
- 业务基本无影响
- 影响范围很小
- 损失很小
标准：
- 业务影响：基本无影响
- 影响用户：个别用户
- 持续时间：预计<30分钟
- 经济损失：很小损失
响应要求：
- 响应时间：≤2小时
- 处理级别：低级别
- 资源调配：最少资源
- 升级频率：每8小时
按事件类型
-
硬件事件
类型：
- 服务器故障
- 网络设备故障
- 存储设备故障
- 供配电故障
- 空调故障
特点：
- 物理损坏
- 需要更换
- 处理时间长
- 影响直接
处理：
- 硬件更换
- 备件启用
- 厂商支持
- 应急方案 -
软件事件
类型：
- 系统崩溃
- 应用故障
- 数据库错误
- 中间件问题
- 配置错误
特点：
- 逻辑错误
- 可快速恢复
- 影响间接
- 需要调试
处理：
- 重启服务
- 回滚版本
- 修复补丁
- 配置调整 -
网络事件
类型：
- 网络中断
- 带宽拥堵
- 路由故障
- DNS故障
- 安全攻击
特点：
- 影响面大
- 传播快
- 诊断复杂
- 恢复快
处理：
- 路由切换
- 带宽调整
- 安全阻断
- 备用链路 -
安全事件
类型：
- 病毒攻击
- 入侵检测
- 数据泄露
- DDoS攻击
- 权限异常
特点：
- 危害性大
- 扩散快
- 隐蔽性强
- 影响深远
处理：
- 隔离感染
- 阻断攻击
- 恢复数据
- 加强防护
事件流程
事件发现
-
监控发现
自动监控：
- 系统监控：自动告警
- 网络监控：流量异常
- 应用监控：性能异常
- 安全监控：威胁检测
监控指标：
- 可用性：服务不可用
- 性能：响应超时
- 容量：资源耗尽
- 错误：错误率激增
告警机制：
- 实时告警：立即通知
- 告警分级：按级别处理
- 告警聚合：避免告警风暴
- 告警通知：多渠道通知 -
用户报告
报告渠道：
- 服务台：热线电话
- 邮件系统：事件邮箱
- 在线门户：自助申报
- 即时通讯：IM工具
- 移动APP：移动申报
报告内容：
- 事件描述：详细描述
- 影响范围：影响范围
- 发生时间：准确时间
- 联系方式：联系方式
- 紧急程度：紧急程度
受理流程：
- 记录事件：完整记录
- 初步分类：初步判断
- 分配处理：分配处理人
- 回复确认：确认受理 -
巡检发现
巡检方式：
- 日常巡检：例行检查
- 专项巡检：针对性检查
- 定期巡检：周期性检查
- 临时巡检：临时检查
检查内容：
- 设备状态：运行状态
- 环境参数：温湿度等
- 日志检查：错误日志
- 性能指标：性能数据
发现处理：
- 立即报告：立即上报
- 现场确认：现场确认
- 初步处理：初步处理
- 升级处理：必要时升级
事件记录
-
事件登记
登记内容：
- 事件编号：唯一编号
- 事件标题：简明扼要
- 事件描述：详细描述
- 发生时间：准确时间
- 发现时间：发现时间
- 影响范围：影响范围
- 紧急程度：紧急程度
- 事件状态：当前状态
- 处理人：负责人
- 联系方式：联系方式
登记要求：
- 及时登记：立即登记
- 信息准确：信息准确
- 内容完整：内容完整
- 格式规范：格式规范 -
事件分类
分类维度：
- 影响程度：P1-P4级
- 事件类型：硬件/软件等
- 业务影响：业务影响度
- 紧急程度：紧急程度
- 处理难度：处理难度
分类标准：
- 明确标准：标准明确
- 便于判断：易于判断
- 统一规范：统一规范
- 动态调整：适时调整
事件诊断
-
初步诊断
诊断目的：
- 确认事件：确认真实性
- 判断影响：评估影响
- 初步定因：初步原因
- 制定策略：处理策略
诊断方法：
- 经验判断：基于经验
- 工具检测：使用工具
- 日志分析：分析日志
- 状态检查：检查状态
诊断输出：
- 影响评估：影响评估
- 原因分析：原因分析
- 处理建议：处理建议
- 资源需求：资源需求 -
深度诊断
诊断场景：
- 复杂事件：原因复杂
- 重复事件：重复发生
- 重大事件：影响重大
- 疑难事件：难以诊断
诊断方法：
- 专家会诊：专家参与
- 厂商支持：厂商协助
- 工具分析：专业工具
- 测试验证：测试验证
诊断结果：
- 根本原因：根本原因
- 解决方案：解决方案
- 预防措施：预防措施
- 改进建议：改进建议
事件处理
-
快速恢复
恢复策略：
- 应急方案：快速恢复
- 备用系统：切换备用
- 临时措施：临时处理
- 回退操作：回退变更
恢复操作：
- 操作授权：获得授权
- 按章操作：按规程操作
- 实时监控：监控效果
- 效果确认：确认效果
恢复验证：
- 功能验证：验证功能
- 性能验证：验证性能
- 业务验证：业务确认
- 用户确认：用户确认 -
根本解决
解决策略：
- 彻底解决：根治问题
- 技术方案：技术方案
- 流程优化：优化流程
- 预防措施：预防为主
解决实施：
- 方案制定：制定方案
- 评审批准：评审批准
- 实施执行：按计划执行
- 测试验证：测试验证
解决确认：
- 问题解决：确认解决
- 效果评估：评估效果
- 文档更新：更新文档
- 知识沉淀：知识积累
事件关闭
-
关闭条件
技术条件：
- 故障解决：问题解决
- 系统恢复：系统正常
- 功能验证：功能正常
- 性能达标：性能达标
业务条件：
- 业务确认：业务确认
- 用户满意：用户满意
- 影响消除：影响消除
- 服务恢复：服务恢复
管理条件：
- 文档完整：文档完整
- 知识更新：知识更新
- 经验总结：经验总结
- 相关确认：相关确认 -
关闭流程
关闭申请：
- 处理人申请：处理人申请
- 关闭原因：关闭原因
- 解决方案：解决方案
- 效果说明：效果说明
关闭审核：
- 技术审核：技术审核
- 业务审核：业务审核
- 质量审核：质量审核
- 管理审核：管理审核
正式关闭：
- 系统关闭：系统关闭
- 通知相关：通知相关
- 归档保存：归档保存
- 统计分析：统计分析
升级管理
升级触发
-
时间升级
升级规则：
- P1事件：15分钟无进展
- P2事件：30分钟无进展
- P3事件：2小时无进展
- P4事件：8小时无进展
升级内容：
- 通知上级：通知上级领导
- 增加资源：增加处理资源
- 扩大范围：扩大影响范围
- 提升级别：提升处理级别 -
影响升级
升级条件：
- 影响扩大：影响范围扩大
- 用户增加：影响用户增加
- 业务加重：业务影响加重
- 损失增大：经济损失增大
升级动作：
- 重新评估：重新评估影响
- 调整级别：调整事件级别
- 调配资源：调配更多资源
- 启动预案：启动应急预案 -
复杂升级
升级条件：
- 原因不明：原因难以确定
- 方法无效：处理方法无效
- 反复发生：问题反复发生
- 超出能力：超出处理能力
升级动作：
- 专家介入：专家介入处理
- 厂商支持：厂商技术支持
- 外部协助：寻求外部协助
- 专项小组：成立专项小组
升级流程
-
升级申请
申请内容：
- 事件概况：事件基本情况
- 处理进展：当前处理进展
- 升级原因：申请升级原因
- 升级建议：升级处理建议
- 资源需求：所需资源支持
申请方式：
- 系统升级：系统自动升级
- 人工升级：人工申请升级
- 强制升级：强制升级机制
- 紧急升级：紧急升级通道 -
升级审批
审批权限：
- 主管级：一般升级
- 经理级：重要升级
- 总监级：重大升级
- 管理层：特别重大升级
审批内容：
- 升级必要性：是否需要升级
- 升级合理性：升级是否合理
- 资源配置：资源配置是否合理
- 处理方案：处理方案是否可行 -
升级执行
执行要求：
- 接手处理：接手事件处理
- 资源调配：调配所需资源
- 方案调整：调整处理方案
- 进度跟踪：跟踪处理进度
执行监控：
- 进度监控：监控处理进度
- 效果监控：监控处理效果
- 资源监控：监控资源使用
- 风险监控：监控处理风险
沟通管理
内部沟通
-
团队沟通
沟通内容：
- 事件状态：当前状态
- 处理进展：处理进展
- 遇到问题：遇到的问题
- 需要支持：需要的支持
沟通方式：
- 即时沟通：即时通讯工具
- 会议沟通：定期会议
- 邮件沟通：邮件通报
- 电话沟通：电话沟通
沟通频率：
- P1事件：每15分钟
- P2事件：每30分钟
- P3事件：每2小时
- P4事件：每8小时 -
跨部门沟通
沟通部门：
- 技术部门：技术支持
- 业务部门：业务影响
- 安全部门：安全事件
- 运营部门：运营影响
沟通机制：
- 通报机制：定期通报
- 协调机制：协调处理
- 决策机制：快速决策
- 反馈机制：及时反馈
外部沟通
-
用户沟通
沟通内容：
- 事件通知：告知事件
- 影响说明：说明影响
- 处理进展：处理进展
- 恢复通知：恢复通知
沟通方式：
- 系统公告：系统公告
- 邮件通知：邮件通知
- 短信通知：短信通知
- 电话通知：电话通知
沟通原则：
- 及时性：及时通知
- 准确性：信息准确
- 透明度：适度透明
- 安抚性：安抚用户 -
厂商沟通
沟通厂商：
- 设备厂商：硬件问题
- 软件厂商：软件问题
- 服务商：服务问题
- 供应商：供应问题
沟通内容：
- 故障描述：详细描述
- 支持需求：支持需求
- 响应要求：响应要求
- 解决方案：解决方案
沟通管理：
- 联系人管理：联系人管理
- SLA管理：服务水平管理
- 合同管理：合同管理
- 关系管理：关系管理
知识管理
知识积累
-
事件记录
记录内容：
- 事件详情：完整记录
- 处理过程：详细过程
- 解决方案：解决方案
- 经验教训：经验教训
记录要求：
- 及时记录：及时完整
- 准确记录：准确无误
- 规范记录：格式规范
- 便于检索：便于查询 -
知识提取
提取内容：
- 问题类型：问题分类
- 解决方法：解决方法
- 最佳实践：最佳实践
- 预防措施：预防措施
提取方法：
- 专家评审：专家评审
- 团队讨论：团队讨论
- 案例分析：案例分析
- 经验总结：经验总结
知识应用
-
知识库建设
知识库内容：
- 事件案例：典型事件
- 处理手册：处理手册
- FAQ：常见问题
- 最佳实践：最佳实践
知识库管理：
- 分类管理：分类管理
- 版本管理：版本控制
- 权限管理：权限控制
- 质量管理：质量保证 -
知识共享
共享方式：
- 培训分享：培训分享
- 会议分享：会议分享
- 文档分享：文档分享
- 平台分享：平台分享
共享机制：
- 激励机制：激励分享
- 评价机制：评价质量
- 更新机制：及时更新
- 推广机制：推广应用
相关技术链接
行业规范标准
- ITIL 4 Framework: ITIL 4框架
- ISO/IEC 20000-1:2018 IT服务管理体系
- COBIT 2019: IT治理框架
- GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护
- ITIL Practitioner: ITIL实践指南