IT服务管理
概述
数据中心IT服务管理是基于ITIL框架，以客户为中心、以流程为导向的管理体系，通过标准化的服务流程，确保IT服务与业务需求保持一致，提升服务质量和客户满意度。
服务体系
服务类型
-
基础设施服务
- 服务器管理
- 网络管理
- 存储管理
- 数据库管理
-
应用服务
- 应用系统支持
- 软件部署
- 性能优化
- 版本管理
-
安全服务
- 安全监控
- 漏洞管理
- 访问控制
- 安全审计
-
运维服务
- 监控服务
- 备份服务
- 灾备服务
- 技术支持
服务级别
-
基础服务
- 7×8小时支持
- 响应时间：4小时
- 解决时间：24小时
- 可用性：99%
-
标准服务
- 7×24小时支持
- 响应时间：2小时
- 解决时间：8小时
- 可用性：99.5%
-
高级服务
- 7×24小时支持
- 响应时间：30分钟
- 解决时间：4小时
- 可用性：99.9%
-
VIP服务
- 7×24小时专属支持
- 响应时间：15分钟
- 解决时间：2小时
- 可用性：99.99%
服务流程
服务台
-
服务受理
- 服务请求
- 事件报告
- 问题咨询
- 投诉处理
-
服务分类
- 紧急程度
- 影响范围
- 服务类型
- 处理优先级
-
服务分派
- 技能匹配
- 负载均衡
- 紧急调度
- 升级处理
请求管理
-
服务请求
- 标准请求
- 非标准请求
- 变更请求
- 信息请求
-
请求处理
- 请求审批
- 资源调配
- 执行实施
- 结果确认
-
请求关闭
- 服务完成
- 用户确认
- 满意度调查
- 经验总结
问题管理
-
问题识别
- 重复事件
- 重大事件
- 潜在问题
- 趋势分析
-
问题分析
- 根本原因
- 影响评估
- 解决方案
- 预防措施
-
问题解决
- 解决实施
- 效果验证
- 知识更新
- 预案完善
服务质量
质量指标
-
响应指标
- 首次响应时间
- 解决时间
- 升级响应时间
- 用户满意度
-
质量指标
- 一次性解决率
- 问题复发率
- 服务可用性
- SLA达成率
-
效率指标
- 服务请求数
- 处理效率
- 资源利用率
- 成本控制
服务改进
-
持续改进
- PDCA循环
- 六西格玛
- 精益管理
- 最佳实践
-
服务优化
- 流程优化
- 技术优化
- 资源优化
- 成本优化
相关技术链接
行业规范标准
- ITIL 4 Framework
- ISO/IEC 20000-1:2018
- COBIT 2019
- GB/T 28827.1-2012
- VeriSM Foundation