运维质量管控
概述
运维质量管控是通过建立质量管理体系、制定质量标准、实施质量控制，确保运维服务质量持续满足业务需求的重要管理活动。
质量体系
质量方针
- 客户至上
- 预防为主
- 持续改进
- 全员参与
质量目标
- 可用性≥99.9%
- 响应时间≤5分钟
- 解决时间≤30分钟
- 客户满意度≥95%
质量标准
- 服务质量标准
- 技术质量标准
- 管理质量标准
- 安全质量标准
质量控制
过程控制
- 关键控制点
- 过程监控
- 异常处理
- 纠正措施
结果控制
- 服务质量检查
- 用户满意度调查
- 绩效考核
- 质量审计
预防控制
- 风险识别
- 预防措施
- 培训提升
- 流程优化
质量改进
PDCA循环
- Plan：计划
- Do：执行
- Check：检查
- Act：改进
持续改进
- 质量改进项目
- 最佳实践推广
- 创新改进
- 经验分享
相关技术链接
行业规范标准
- ISO 9001:2015
- ISO/IEC 20000-1:2018
- ITIL 4 Continual Improvement
- Six Sigma