问题根本分析
概述
问题根本分析是通过系统化的方法，深入分析事件的根本原因，制定永久性解决方案，防止问题再次发生的关键管理流程。
分析方法
5Why分析法
- 连续问5个为什么
- 追溯问题根源
- 简单有效
- 适合简单问题
鱼骨图分析法
- 人、机、料、法、环
- 系统梳理原因
- 团队参与
- 视觉化展示
故障树分析
- 逻辑推理
- 概率分析
- 系统性方法
- 适合复杂问题
分析流程
问题识别
- 重复事件识别
- 重大事件分析
- 趋势分析
- 风险识别
数据收集
- 事件记录
- 系统日志
- 配置信息
- 变更记录
原因分析
- 头脑风暴
- 专家会诊
- 工具分析
- 验证确认
解决方案
- 临时措施
- 永久方案
- 预防措施
- 改进计划
相关技术链接
行业规范标准
- ITIL 4 Problem Management
- ISO/IEC 20000-1:2018
- 8D Problem Solving
- Kepner-Tregoe